Inspirativní projekt: Asistenční infolinka v mongolském, vietnamském a ukrajinském jazyce

Operátoři infolinky působí jako interkulturní pracovníci po telefonu s přesahem do rolí komunitních tlumočníků, mediátorů a krizových interventů. Vzhledem k velké tematické šíři dotazů volajících prošli soustavným mnohaletým školením v odborných tématech souvisejících s pobytem cizinců v ČR, týkajících se zejména zaměstnání a s ním spojených práv a povinností, systému sociálních služeb, zdravotního zabezpečení, poskytování zdravotní péče a školního i mimoškolního vzdělávání. Výjimečné je zaměření také na dovednosti komunikace s klientem ve stresu, v krizi či ve vypjatých momentech, přičemž na lince poskytují informace a psycho-sociální podporu i v souvislosti s řešením dalších náročných nebo tíživých životních situací.

Projekt asistenční infolinky byl na svém počátku v roce 2008 zaměřen pouze na mongolsky hovořící migranty v ČR, kteří se stávali snadným cílem nekorektního jednání zprostředkovatelských agentur či nespolehlivých zaměstnavatelů. Projekt tak ve svém počátku reagoval na nárůst počtu Mongolů pracujících v českých firmách a propuštěných v souvislosti s příchodem ekonomické krize v roce 2008 a časté případy pracovního vykořisťování, zadržování dokladů, mzdy, nevyhovujících pracovních podmínek či neznalosti a kulturní bariéry na straně migrantů. V roce 2012 byla další část projektu zaměřena na migranty z Vietnamu. Toto zaměření reflektovalo kulturní a sociální uzavřenost uvedené jazykové skupiny a přetrvávající problém dostupnosti informací související s pobytem a prací v ČR. V situacích akutní potřeby tlumočení začali projekt postupně využívat také české instituce, úřady, zdravotnická či vzdělávací zařízení. Řada telefonních hovorů tak mimo jiné přispěla k vyvracení předsudků a interkulturních nepochopení u české veřejnosti.

V roce 2018 byl projekt rozšířen o ukrajinsko-jazyčnou verzi linky. Přestože je rozšířen obecný názor, že Ukrajinci jsou schopni se dorozumět česky, ve složitějších případech (např. spor se zaměstnavatelem či složitá rodinná situace) potřebuje tlumočení i řada Ukrajinců.

Při zakládání projektu se pracovníci CHČR inspirovali existencí informačních linek různých úřadů a institucí podávajících vysvětlení a odkazy v českém jazyce a informací na webových stránkách dostupných v malé míře také v anglickém či ruském jazyce, které ovšem nemohli mongolsko-jazyční nebo vietnamsko-jazyční cizinci kvůli jazykové bariéře využívat. Postupem času se pracovníci inspirovali zčásti i postupy na tísňových linkách pomoci v souvislosti s charakterem některých dotazů volajících. Situace se od roku 2008 změnila k lepšímu hlavně v Praze a velkých městech některých krajů, kde mohou cizinci využívat poradenských služeb ve svém jazyce nebo doprovodu interkulturních pracovníků vícero neziskových organizací (SIMI, ICP, InBáze) přímo v terénu. Přesto mimo Prahu a krajská města jsou služby informačních, poradenských a tísňových linek v jiném než českém jazyce a konzultace interkulturních pracovníků téměř nedostupné. Zatím také nemáme zprávy o zkušenosti s obdobnými informačními telefonickými službami, které by působily v zahraničí.

V současnosti (rok 2020) lze kontaktovat tři pracoviště infolinek, na kterých působí operátoři v mongolském, vietnamském, ukrajinském, a vždy také českém jazyce. Linka je v provozu v určených termínech, mongolsko-jazyčná v pondělí a středu v časech 9 – 11 a 14 – 16 hodin a vietnamsko-jazyčná a ukrajinsko-jazyčná linka působí v pondělí, středu a pátek v časech 9 – 12 a 14 – 17 hodin. Toto časové nastavení bylo vybráno na základě delší zkušenosti s poskytováním služeb a vytížeností infolinky a s ohledem na možnosti komunikace s úřady a dalšími institucemi. Klienti se obracejí na linku nejčastěji na základě doporučení svých kamarádů a známých, někteří získali informaci o službě prostřednictvím reklamy v tisku a na internetu (fb, webové stránky pro cizince) nebo z letáků a propagačních předmětů, které každoročně roznášejí dobrovolníci do míst působení většího počtu cizinců jednotlivých komunit, na pracoviště OAMP MVČR a dalších institucí (nemocnice, školy), do spřátelených neziskových organizací pracujících s migranty (místní charitní poradny, InBáze aj.), na vybrané festivaly (Refufest, Kaleidoskop aj.) a lokální oslavy svátků (mongolský naadam, vietnamský nový rok apod.). Uvedený časový rozsah dostupnosti služeb v současné době dostačuje k zajištění poptávky volajících. Některé dny dochází ovšem k nárůstu zájmu volajících a kumulaci telefonických a emailových dotazů, převážně pokud na lince probíhá delší tlumočení po telefonu. Operátoři v takovém případě přednostně zpracují telefonické dotazy, kontakty zmeškaných hovorů prozvoní, jakmile se linka uvolní, a nakonec zpracují i emailové dotazy, případně podají informaci o termínu zpracování odpovědi. Pokud je linka obsazena, může klient zaslat sms zprávu nebo email s dotazem a pracovníci jej budou kontaktovat.

Od roku 2008 zpracovali operátoři přes 5000 kontaktů volajících, z nichž se převážná většina týkala problematiky pobytu v České republice, náležitostí potřebných k prodloužení pobytu, změny účelu pobytu, pozvání rodinných příslušníků či ověřování informací získaných od agentury nebo placeného zprostředkovatele. Velká část volajících potřebovala rychle zjistit adresu nebo jiný kontakt na lékaře či státní nebo neziskové instituce. Téměř polovina kontaktů se primárně týkala požadavku na tlumočení, ať už akutní nebo na předem dojednaný termín, nejčastěji u lékaře, s pronajímatelem bytu, se zaměstnavatelem, se sociálním pracovníkem nebo na úřadě. Linka často působí jako první kontakt s českým prostředím a může nasměrovat volajícího velmi rychle na organizace a instituce či na další potřebné návazné služby. Mimo tyto většinové zakázky klientů nabízí služba i zcela specifickou možnost anonymního sdílení citlivých témat, o kterých volající nedokáže či nemůže mluvit v rámci své rodiny, přátel nebo komunity. Blíží se tak svým nastavením lince důvěry, kterou však volající nemůže z důvodu jazykových či kulturních bariér využívat. Linka tak částečně nabízí psycho-sociální pomoc v obtížných tématech jako je rozvod, sexuální orientace, úmrtí a vážná nemoc v rodině, násilí, exekuce, alkoholismus či gambling. Během anonymní komunikace v bezpečném prostředí nalézají operátoři s klientem opory a možné další postupy a východiska těžké životní situace při zvážení těžkostí a rizik, v krajních případech mohou odradit volajícího od páchání trestné činnosti.

Komunikace s volajícím cizincem je často velmi specifická v tom, že většina volajících nedokáže přesně pojmenovat, co vlastně potřebuje, nachází se v časové tísni, ve stresu či přímo v krizové situaci. Všechny tyto aspekty včetně specifických interkulturních aspektů musí operátoři v komunikaci zohlednit. Zkušenost ukázala, že porozumění a pomoc volajícím umějí nejlépe poskytnout rodilí mluvčí daného jazyka s vlastní migrantskou zkušeností, neboť mnoho aspektů nonverbální komunikace zůstává po telefonu skryto a operátoři využívají ve vypjatých situacích práce tónu hlasu a specifickou slovní zásobu (zástupná slova, metafory, opisy) pro zdárné zpracování zakázky.

Poznatky a zkušenosti z praxe linky jsou popsány v publikaci „Porozumění a krize“, kterou letos vydala Charita Česká republika za podpory Magistrátu hl. m. Prahy. Mohou být inspirací pro další interkulturní či sociální pracovníky, úředníky a zaměstnance zdravotnických a vzdělávacích zařízení, kteří komunikují s cizinci pocházejícími z velmi odlišného kulturního prostředí. Díky projektu asistenční infolinky, v posledních letech působnosti opakovaně podpořeného z grantu Integrace cizinců Ministerstva vnitra a Tříkrálové sbírky, mohli volající migranti velmi rychle a bezodkladně získat potřebné informace či konzultovat přímo na místě svou situaci i v odlehlých oblastech místa bydliště, aniž by se museli vydávat do vzdálených a někdy i časově nedostupných migrantských poraden. V nemálo případech se podařilo prostřednictvím infolinky doplnit služby krizových linek pomoci v případech akutního ohrožení života či probíhající krize. Výzvou do budoucnosti zůstává udržitelnost a případné rozšíření jazykových variant poskytovaných služeb projektu.

Projekt Města a inkluzivní strategie č. CZ.03.3.X/0.0/0.0/15_124/0006483 je spolufinancován Evropskou unií z Evropského sociálního fondu v rámci Operačního programu Zaměstnanost.