Empatická komunikace s cizinci. Naučte se rozumět i bez společného jazyka!

Váš klid, tón hlasu a gesta při prvním kontaktu mohou mít v důsledku větší vliv než znalost konkrétního jazyka. Pokud nebudete v klidu, nebudete působit přirozeně a nevytvoříte empatické spojení, ani kdybyste perfektně ovládali jazyk. Ukrajinština (či ruština) a čeština jsou navzájem srozumitelné minimálně z 60–70 procent. Prvním pravidlem pro úspěšné porozumění je odvést si dotyčného do tichého prostředí. Pokud přistoupíme na komunikaci, kdy na nás cizinec mluví ukrajinsky nebo rusky a my na něj česky, soustředí se naše mozky plně na překládání, a proto nás budou rušit všechny okolní vjemy – hovor jiných lidí, ruchy, zvuky ulice. Moje osobní zkušenost je taková, že zatímco v tiché místnosti ukrajinštině poměrně dobře rozumím, v rušném prostředí plném lidí obsah sdělení nechápu.

Klíčovým bodem v komunikaci s cizinci je vzájemná ochota se domluvit. Během školení učitelů o práci s dětmi z Ukrajiny jsem zjistila, že toto nastavení je zásadní. Když jsem během cvičení konfrontovala učitele s nesrozumitelným úkolem v cizím jazyce bez vysvětlení, byla jejich odezva negativní. Ovšem při zopakování této aktivity s předchozím vysvětlením byla odezva mnohem pozitivnější.

I přesto, že jsou k dispozici webové překladače a aplikace, které mohou pomoci překonat jazykovou bariéru, schopnost vytvořit bezpečné prostředí a projevit dobrou vůli je stále nenahraditelná. Překladače mohou být samozřejmě užitečné. Mezi nejlepší patří například DeepL, který od konce roku 2022 podporuje také ukrajinštinu. Velmi špatné zkušenosti ale naopak máme s překladači, které tlumočí mluvené slovo. Někdy jsme se dost divili, jaké nesmysly byly schopné napovídat.

Základní pravidla, která doporučujeme dodržovat při komunikaci s cizinci:

• Zjistěte, zda neovládáte společný jazyk. Mnoho uprchlíků mluví dobře anglicky, někteří se již poměrně dobře naučili česky nebo dokonce v ČR už v minulosti žili.
• Zpomalte tempo a zjednodušte stavbu vět, ale mluvte s běžnou hlasitostí s běžnou artikulací. Přehnaná artikulace či hlasitost komunikaci spíš uškodí, protože obojí může cizinec interpretovat jako hněv nebo agresivitu. Školila jsem nedávno filipínské pracovníky z jedné továrny. Život v ČR velice chválili, ale mimo jiné se ptali: „Proč na nás Češi tak křičí?“ A pravděpodobně měli na mysli hlasitou komunikaci s výraznou artikulací za účelem pomoci.
• Nejhorší otázkou při komunikace s cizincem je: „Rozuměl jste?“. Na tuto otázku mnoho cizinců odpoví, že rozuměli, i když tomu tak nebylo. Nehledejme za tím nic negativního. Cizinec se cítí zranitelný, nechce na sebe zbytečně upozorňovat. V některých kulturách, jako např. ve filipínské, je navíc vnímáno jako nezdvořilé, když třeba nadřízenému dáte najevo, že nerozumíte. V asijských kulturách se to interpretuje tak, že okázale upozorňujete na neschopnost šéfa vám to správně vysvětlit. Nebojte se proto klást doplňující otázky, na základě nichž si ověříte, že vám cizinec porozuměl.
• Pokud je to jen trochu možné, nespoléhejte se pouze na mluvené slovo, ale využívejte obrázky, mapy či fotografie. Poslední dva roky si uvědomuju, jak málo používáme piktogramy při označování různých místností, dokumentů či částí webu. Piktogramy mohou být tím posledním „dílkem skládačky“, který může napomoci porozumět.

Sociální pracovníci by měli být schopni rozpoznat moment, kdy standardní komunikace nestačí, a je potřeba zapojit tlumočníka. Spolehlivým ukazatelem může být tón hlasu, kdy v něm slyšíme nějaký stres nebo naléhavost, případně když cizinec pořád dokola opakuje jedno slova či jednu větu. V takové chvíli bychom měli zavolat někoho, kdo mluví mateřským jazykem cizince.

Tento text vznikl v rámci projektu podpořeného Programem podpory ukrajinských uprchlíků a rozvoje sociální soudržnosti na území hl.m. Prahy pro rok 2023, financováno MHMP a UNICEF.